Bewertungen beantworten: Umgang mit Lob und Kritik
Kurz gesagt
Sie antworten im Google-Unternehmensprofil, nachdem Sie Ihr Unternehmen bestätigt haben. Antworten Sie kurz, freundlich und sachlich, nennen Sie keine privaten Daten der Person und gehen Sie auf einen konkreten Punkt ein. Die Antwort ist öffentlich und wird von Google vor der Veröffentlichung geprüft.
Das Wichtigste
- Antworten können Sie erst, wenn Ihr Unternehmen im Google-Unternehmensprofil bestätigt ist.
- Die Antwort erscheint öffentlich als Antwort des Unternehmens; Ihr eigener Name wird nicht angezeigt.
- Die Verfasserin oder der Verfasser der Rezension wird über Ihre Antwort benachrichtigt.
- Google prüft Antworten vor der Veröffentlichung; Dauer laut Google bis zu 10 Minuten, in einigen Fällen bis zu 30 Tage.
Eine Antwort auf eine Bewertung lesen nicht nur die Verfasserin oder der Verfasser, sondern auch alle, die später Ihr Profil ansehen. Diese Anleitung zeigt die Schritte im Google-Unternehmensprofil und Vorlagen, die Sie an Ihren Fall anpassen.
Was Sie vorab brauchen
- Ein bestätigtes Unternehmensprofil. Ohne Bestätigung ist das Antworten nicht möglich (Google Unternehmensprofil-Hilfe).
- Zugang zum Profil für die Person, die antwortet.
- Eine feste Regel im Team, wer antwortet und bis wann.
- Die Daten zum Besuch aus Ihrem eigenen Bestand, wenn die Kritik einen konkreten Vorfall nennt.
Schritt für Schritt: Antwort veröffentlichen
Schritt 1: Rezension aufrufen
Rufen Sie Ihr Unternehmensprofil auf und wählen Sie „Rezensionen lesen“. Die Bezeichnungen können sich ändern.
Schritt 2: Antwort schreiben
Wählen Sie bei der Rezension „Antworten“, tippen Sie Ihren Text und bestätigen Sie. Halten Sie sich kurz: Laut Google-Hilfe können lange Antworten Kunden überfordern. Unterschreiben Sie mit Ihrem Namen oder Ihren Initialen.
Schritt 3: Prüfung abwarten
Google überprüft Antworten vor der Veröffentlichung. Wird eine Antwort nicht genehmigt, müssen Sie sie überarbeiten. Die Prüfung dauert laut Google in der Regel bis zu 10 Minuten, in einigen Fällen bis zu 30 Tage.
Schritt 4: Nachfassen
Die Verfasserin oder der Verfasser wird benachrichtigt. Sie oder er kann die Rezension ändern; in diesem Fall wird das Datum der Rezension aktualisiert. Eine eigene Antwort können Sie später bearbeiten oder löschen.
Antwortvorlagen nach Bewertungstyp
Die Vorlagen sind eigene Beispieltexte mit erfundenen Details. Passen Sie sie an und lesen Sie sie vor dem Senden laut.
| Bewertungstyp | Vorlage (Beispiel) | Besser nicht |
|---|---|---|
| Lob mit konkretem Punkt | „Danke für Ihr Lob zur Pasta. Wir geben das an die Küche weiter. Gern wieder, Ihr Team vom Café Beispiel, Anna K.“ | Ein Angebot für den nächsten Besuch anhängen (Google rät: Handeln Sie als Freund, nicht als Verkäufer) |
| Lob ohne Text | Keine Antwort nötig oder ein kurzer Dank | Dieselbe Antwort unter jede Bewertung kopieren |
| Berechtigte Kritik | „Danke für Ihre Rückmeldung. Dass Sie 40 Minuten auf das Essen warten mussten, hätte nicht passieren dürfen. Wir haben die Abläufe am Samstag angepasst. Schreiben Sie uns gern an …“ | Rechtfertigen oder die Schuld beim Gast suchen |
| Kritik, die Sie nicht nachvollziehen können | „Danke für die Rückmeldung. Wir finden den Besuch in unseren Unterlagen nicht und möchten das klären. Bitte melden Sie sich unter …“ | Dem Gast Lügen vorwerfen |
| Kritik an Sachen, die Sie nicht ändern | „Wir verstehen, dass der Lärm störend war. Wir sind ein offener Raum und haben ab 20 Uhr Musik. Bei Wunsch nach Ruhe reservieren wir gern einen Platz vor 19 Uhr.“ | Die Kritik ignorieren |
| Persönlicher Angriff oder Beleidigung | Nicht inhaltlich antworten; Rezension melden, wenn sie nach Ihrer Einschätzung gegen die Google-Inhaltsrichtlinien verstößt. Eine kurze sachliche Antwort ist möglich. | Zurückschlagen oder die Person bloßstellen |
Zwei Regeln aus der Google-Hilfe gelten für jede Antwort: Geben Sie niemals die privaten Daten der Person weiter und greifen Sie sie nicht persönlich an. Laden Sie sie stattdessen ein, sich persönlich, per E-Mail oder Telefon zu melden. Ihre Antwort muss außerdem den Inhaltsrichtlinien von Google entsprechen.
So prüfen Sie das Ergebnis
Lesen Sie die Antwort als Dritte: Kommt der Name der Person oder ein Detail vor, das nur sie kennt? Würde eine Person, die Ihr Lokal nicht kennt, die Antwort höflich finden? Ist ein Ansprechpartner mit Kontaktweg genannt?
Wenn etwas nicht klappt
| Symptom | Ursache | Lösung |
|---|---|---|
| Kein Antworten-Knopf | Unternehmen nicht bestätigt oder Konto ohne Rechte | Profil bestätigen, Rechte im Profil prüfen |
| Antwort erscheint nicht | Google prüft noch oder hat sie nicht genehmigt | Warten; bei Ablehnung Text überarbeiten |
| Streit in den Kommentaren | Antwort wirkt wie eine Verteidigung | Antwort bearbeiten, auf Kontakt per Telefon oder E-Mail umstellen |
Wann Sie Hilfe holen sollten
Holen Sie rechtlichen Rat, wenn eine Bewertung nach Ihrer Einschätzung falsche Tatsachen behauptet oder Sie überlegen, rechtlich dagegen vorzugehen. Wie Sie selbst Bewertungen erbitten, ohne gegen Regeln zu verstoßen, steht in Mehr Bewertungen sammeln: Was erlaubt ist. Das Profil selbst richten Sie nach Google-Unternehmensprofil einrichten ein.