Upselling am Tisch und an der Kasse: Mehr Umsatz je Gast
Kurz gesagt
Machen Sie Zusatzangebote konkret, passend zur Bestellung und ohne Druck; ob es sich lohnt, zeigt die Rechnung je Gast: Annahmequote mal Nettopreis ergibt den Zusatzumsatz, mal Marge den Rohertrag. In Deutschland ist Druck, der die Entscheidungsfreiheit erheblich beeinträchtigt, unlauter (§ 4a UWG).
Das Wichtigste
- Zusatzumsatz je Gast = Annahmequote × Nettopreis; Rohertrag je Gast = Annahmequote × (Nettopreis − Wareneinsatz).
- Beispielrechnung dieses Artikels (erfundene Werte): 2,08 Euro Zusatzumsatz und 1,53 Euro Rohertrag je Gast.
- Deutschland: Eine aggressive geschäftliche Handlung (Belästigung, Nötigung, unzulässige Beeinflussung) ist unlauter, § 4a Abs. 1 UWG.
- Deutschland: Nennen Sie beim Angebot Preise gegenüber Verbrauchern, sind es Gesamtpreise einschließlich Umsatzsteuer, § 3 Abs. 1 PAngV.
Zusatzverkauf ist das gezielte Angebot eines zweiten Produkts zur Bestellung: das Getränk zum Essen, das Zubehör zum Gerät. Es gelingt, wenn der Gast darin eine Beratung erkennt. Dieser Artikel liefert die Rechnung, Formulierungen und die Grenze, an der Beratung zu Druck wird.
Worauf es ankommt
Ein Angebot passt, wenn es sich aus der Bestellung ergibt: zum Hauptgericht der passende Wein, zum Pullover der passende Schal. Es bleibt eine Frage, kein Hinweis auf eine Pflicht. Bieten Sie höchstens zwei Dinge an, und nehmen Sie die Antwort „Nein“ ohne Nachfrage hin.
In Deutschland ist eine aggressive geschäftliche Handlung unlauter, wenn sie die Entscheidungsfreiheit des Verbrauchers erheblich beeinträchtigt, und zwar durch Belästigung, Nötigung oder unzulässige Beeinflussung (§ 4a Abs. 1 UWG). Beurteilt werden unter anderem Zeitpunkt, Ort, Art und Dauer der Handlung sowie drohende oder beleidigende Formulierungen (§ 4a Abs. 2 UWG). Ob ein Verhalten aggressiv ist, hängt von allen Umständen ab; auch eine einzelne Äußerung kann je nach Inhalt und Umständen nötigen oder unzulässig beeinflussen. Eine neutrale, druckfreie Angebotsfrage ist darauf angelegt, die Entscheidung offen zu lassen; verzichten Sie auf Nachfragen nach einem Nein. Nennen Sie beim Angebot einen Preis, ist es der Gesamtpreis einschließlich Umsatzsteuer (§ 3 Abs. 1 PAngV, § 2 Nr. 3 PAngV).
Welche Formulierungen es gibt
| Situation | Statt | Besser (Vorschlag der Redaktion) |
|---|---|---|
| Gast bestellt Hauptgericht | „Noch etwas dazu?“ | „Zum Rinderfilet passt unser Rotwein vom Kaiserstuhl. Soll ich ein Glas bringen?“ |
| Gast hat aufgegessen | „Nachtisch?“ | „Wir haben heute ein Zitronensorbet, es ist leicht. Darf ich es Ihnen bringen?“ |
| Kunde legt Gerät auf die Kassentheke | „Brauchen Sie sonst noch was?“ | „Zu dem Gerät gehört eine Schutzhülle; hier liegen zwei Größen. Soll ich Ihnen die passende heraussuchen?“ |
| Kunde zögert | Preisnachlass ohne Anlass | „Gern, Sie können es auch beim nächsten Besuch mitnehmen.“ |
Der Fall „Kunde zögert“ ist eine Gesprächsregel, kein Rabattangebot: Kein Druck, kein Preisnachlass ohne Plan. Wie Rabatte geplant werden, steht in Rabattaktionen planen. Beratung im Laden vor dem Zusatzangebot heißt: erst nach dem Bedarf fragen, dann ergänzen.
Ein Rechenbeispiel
Beispielrechnung mit erfundenen Zahlen für ein Restaurant. Annahmen: Alle Preise sind Nettopreise, Wareneinsatz je Portion ist angegeben, 60 Gäste am Abend, 26 Öffnungstage im Monat.
| Zusatzangebot | Nettopreis | Wareneinsatz | Rohertrag je Verkauf | Annahmequote | Zusatzumsatz je Gast | Rohertrag je Gast |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Aperitif | 5,50 Euro | 1,40 Euro | 4,10 Euro | 20 Prozent | 1,10 Euro | 0,82 Euro |
| Dessert | 6,50 Euro | 1,80 Euro | 4,70 Euro | 15 Prozent | 0,98 Euro | 0,71 Euro |
| Summe | 2,08 Euro | 1,53 Euro |
Hochgerechnet: 60 Gäste × 26 Tage = 1.560 Gäste im Monat. Bei 2,075 Euro Zusatzumsatz je Gast sind das rund 3.237 Euro, beim Rohertrag von 1,525 Euro je Gast rund 2.379 Euro. Die Quoten sind Annahmen; Ihre echten Quoten zählen Sie über die Kasse oder Strichliste.
Im Handel rechnet es sich gleich: Kauft jeder zehnte Kunde ein Zubehörteil zu 4 Euro netto, sind das 0,10 × 4 = 0,40 Euro Zusatzumsatz je Kunde.
Typische Fehler
- Das Angebot passt nicht zur Bestellung, etwa ein Dessert zum zweiten Getränk ohne Essen. Prüfen Sie vorab, ob das Angebot zur Bestellung passt.
- Mehrfaches Nachfragen nach einem Nein; Zeitpunkt, Ort, Art und Dauer der Handlung zählen bei der Prüfung auf Aggressivität mit (§ 4a Abs. 2 Nr. 1 UWG).
- Zu viele Optionen. Redaktionelle Empfehlung: nennen Sie eine Empfehlung statt einer Liste.
- Preis nicht genannt oder ohne Umsatzsteuer genannt; der Gast erfährt ihn erst auf der Rechnung.
- Keine Zählung, daher keine Aussage, ob es sich lohnt.
So gehen Sie vor
- Wählen Sie zwei Zusatzangebote mit hohem Rohertrag, die zu Ihren häufigsten Bestellungen passen; prüfen Sie das an Ihren Kassendaten.
- Schreiben Sie je Angebot einen Satz auf, den das Team in eigenen Worten sagen kann.
- Legen Sie eine Zählregel fest: ein eigener Artikel an der Kasse oder eine Strichliste.
- Starten Sie für zwei bis vier Wochen und rechnen Sie Annahmequote, Zusatzumsatz und Rohertrag je Gast.
- Streichen Sie, was weniger bringt, als es an Aufwand kostet, und wiederholen Sie die Zählung.