Chargeback: Wenn eine Kartenzahlung zurückgebucht wird
Kurz gesagt
Ein Chargeback ist die Rückbuchung einer Kartenzahlung über das Streitverfahren des Kartenverfahrens: Die Bank des Kunden bestreitet die Zahlung bei Ihrem Acquirer. Bei Visa gelten je Grund feste Fristen zwischen den Banken (Regelwerk vom 18. April 2026); die Frist für Ihre Antwort steht im Schreiben Ihres Acquirers. Halten Sie Beleg, Liefer- oder Abholnachweis und Gutschriftsnachweis bereit.
Das Wichtigste
- Visa (Core Rules vom 18. April 2026, Abschnitt 11.2.3): Bei Verarbeitungsfehlern und Streit mit Kunden hat der Acquirer 30 Kalendertage für die Dispute Response; das gilt nicht, wenn Sie den Dispute über Rapid Dispute Resolution akzeptiert haben.
- Visa, Betrugsgründe 10.3 und 10.4: Die Bank des Kunden darf bis 120 Kalendertage nach dem Verarbeitungsdatum streiten; der Acquirer kann binnen 30 Kalendertagen ab dem Dispute einen pre-Arbitration-Versuch machen.
- Deutschland: Bei einer nicht autorisierten Zahlung muss die Bank des Zahlers den Betrag bis zum Ende des folgenden Geschäftstags erstatten (§ 675u BGB, Ausnahme bei begründetem Betrugsverdacht); Österreich: § 67 ZaDiG 2018 mit gleicher Ausnahme.
- Gesetzlich geregelt ist die Erstattung an den Zahler; ob die Bank das Geld über einen Dispute bei Ihnen zurückholt, regeln Kartenregeln und Händlervertrag.
Ein Chargeback beginnt, wenn Ihr Acquirer einen Streitfall zu einer Kartenzahlung meldet, die eine Kundin oder ein Kunde bei der eigenen Bank bestritten hat. Dieser Artikel beschreibt das Verfahren am Regelwerk von Visa und trennt es von dem, was Gesetze in Deutschland und Österreich regeln.
Wie läuft ein Chargeback ab?
Das Kartenverfahren verbindet vier Beteiligte: Kunde, Bank des Kunden (Issuer), Ihren Acquirer und Sie. Die Bank des Kunden leitet bei Visa einen „Dispute“ ein, wenn eine Bedingung des Regelwerks erfüllt ist. Ihr Acquirer kann mit einer „Dispute Response“ oder, bei Betrugsgründen, mit einem „pre-Arbitration-Versuch“ antworten. Danach folgt je nach Stufe ein pre-Arbitration-Versuch der einen und eine Antwort der anderen Bank; zuletzt kann die Schiedsstufe („Arbitration“) angerufen werden, bei Betrug und Autorisierung durch den Acquirer, bei Verarbeitungsfehlern und Streit mit Kunden durch die Bank des Kunden (Abschnitt 11.2.3, Tabellen 11-1 und 11-2 der Visa Core Rules, Stand 18. April 2026).
Die Fristen in diesem Regelwerk binden Issuer und Acquirer untereinander. Wie schnell Sie dem Acquirer antworten müssen, steht im Schreiben des Acquirers oder in Ihrem Vertrag.
Welche Fristen gelten je Grund bei Visa?
Die Tabelle nennt die Gründe, die im Laden und im Fernverkauf vorkommen. Alle Angaben stammen aus den Visa Core Rules und Visa Product and Service Rules vom 18. April 2026 und gelten für Visa-Zahlungen, nicht für andere Kartenverfahren.
| Grund (Visa-Bedingung) | Wann die Bank des Kunden spätestens streiten darf | Antwort des Acquirers | Was Sie bereithalten |
|---|---|---|---|
| 10.3 Betrug, Karte vorgelegt: Kunde bestreitet eine Zahlung, bei der die Kartennummer von Hand eingegeben wurde | 120 Kalendertage ab Verarbeitungsdatum | pre-Arbitration-Versuch binnen 30 Kalendertagen ab Dispute | Nachweis, dass Sie vor dem Dispute gutgeschrieben haben, was die Bank nicht berücksichtigte; Hinweis, dass der Kunde nicht mehr bestreitet |
| 10.4 Betrug, Karte nicht vorgelegt (Telefon, Online) | 120 Kalendertage ab Verarbeitungsdatum | pre-Arbitration-Versuch binnen 30 Kalendertagen ab Dispute | Bei Lieferung: Nachweis der Zustellung an die Adresse, für die Sie einen AVS-Treffer „Y“ oder „M“ erhielten; bei Abholung: Abholschein mit Unterschrift oder Ausweisdaten; bei Telefon- oder Postbestellung: unterschriebenes Bestellformular |
| 12.6 Doppelt abgerechnet oder anders bezahlt | 120 Kalendertage ab Verarbeitungsdatum | Dispute Response binnen 30 Kalendertagen | Zwei getrennte Belege für zwei Käufe, oder Nachweis, dass Sie für denselben Kauf kein Geld auf anderem Weg erhalten haben |
| 13.1 Ware oder Leistung nicht erhalten | Bank wartet 15 Kalendertage ab Transaktionsdatum (falls kein Liefertermin vereinbart war), ab Rückgabe wegen verspäteter Lieferung oder ab Ihrer Stornierung (entfällt bei Insolvenz des Händlers); Dispute spätestens 120 Kalendertage ab Verarbeitungsdatum oder ab dem zuletzt erwarteten Liefertermin, höchstens 540 Kalendertage ab Verarbeitungsdatum | Dispute Response binnen 30 Kalendertagen | Zustellnachweis mit vollständiger Lieferanschrift (Sendungsverfolgung mit Teiladresse genügt nicht); Abholbeleg mit Bestätigung (Unterschrift, PIN, Abholcode); im Laden die Bestätigung, dass der Kunde die Ware beim Kauf mitnahm |
| 13.6 Gutschrift nicht verbucht: Kunde erhielt einen Gutschrifts- oder Stornobeleg, der nicht verarbeitet wurde | Bank wartet 15 Kalendertage ab Datum des Gutschriftsbelegs (bei undatiertem Beleg entfällt die Wartezeit); Dispute spätestens 120 Kalendertage nach diesem Datum, bei undatiertem Beleg nach der Stornierung der Leistung oder der Rückgabe der Ware, höchstens 540 Kalendertage nach dem Verarbeitungsdatum | Dispute Response binnen 30 Kalendertagen | Nachweis, dass Ihre Gutschrift oder Stornierung die Bank erreichte, die sie im Dispute nicht berücksichtigte |
Die 30 Kalendertage des Acquirers laufen bei allen Gründen der Tabelle ab dem Verarbeitungsdatum des Dispute (Tabellen 11-1 und 11-2). Hat die Bank des Kunden nach der Dispute Response neue Unterlagen, folgt bei den Gründen 12.6, 13.1 und 13.6 ein pre-Arbitration-Versuch der Bank; darauf hat der Acquirer wiederum 30 Kalendertage ab dessen Verarbeitung (Tabelle 11-2).
Was gilt gesetzlich in Deutschland und Österreich?
Gesetzlich geregelt ist die Erstattung an den Zahler, nicht der Rückgriff auf Sie. Bei einer nicht autorisierten Zahlung muss die Bank des Zahlers den Betrag unverzüglich erstatten, spätestens bis zum Ende des Geschäftstags, der auf die Kenntnis oder Anzeige folgt (§ 675u Satz 2 und 3 BGB in Deutschland, § 67 Abs. 1 ZaDiG 2018 in Österreich, beide auf Art. 73 der Richtlinie (EU) 2015/2366 beruhend). In Österreich darf die Bank die Erstattung bei berechtigtem Betrugsverdacht unterlassen, muss ihn aber unverzüglich schriftlich der Finanzmarktaufsicht (FMA) melden (§ 67 Abs. 2 ZaDiG 2018). Ist streitig, ob der Kunde zugestimmt hat, muss die Bank die Authentifizierung und die ordnungsgemäße Aufzeichnung nachweisen (§ 675w Satz 1 BGB). In Deutschland gilt: Hat die Bank der zuständigen Behörde berechtigte Gründe für den Verdacht auf Betrug des Zahlers schriftlich mitgeteilt, muss sie unverzüglich prüfen und erstatten, wenn sich der Verdacht nicht bestätigt (§ 675u Satz 4 BGB).
Ob die Bank den erstatteten Betrag dann über einen Dispute von Ihrem Acquirer zurückholt, folgt aus Kartenregeln und Ihrem Händlervertrag. Für die Schweiz stützt dieser Artikel das Verfahren allein auf Kartenregeln und Vertrag.
So gehen Sie vor
- Lesen Sie das Schreiben des Acquirers vollständig: Aktenzeichen, Betrag, Transaktionsdatum, genannter Grund und Ihre Antwortfrist. Notieren Sie die Frist sofort.
- Ordnen Sie den Fall einer Zeile der Tabelle zu. Passt der Grund nicht zu dem, was geschah, kann das ein Argument sein, dass der Dispute unzulässig ist.
- Prüfen Sie in der Kasse, ob eine Gutschrift oder ein Storno zu dieser Zahlung gebucht ist, und sichern Sie den Beleg.
- Stellen Sie die Belege aus der Spalte „Was Sie bereithalten“ zusammen: Kassenbeleg mit Kartenzahlungsnachweis, Liefer- oder Abholnachweis, Schriftverkehr mit dem Kunden.
- Senden Sie die Unterlagen auf dem Weg, den der Acquirer nennt, und heben Sie eine Kopie auf.
- Wird der Betrag endgültig belastet, klären Sie mit Ihrer Steuerberatung, wie Sie ihn buchen.
Wo können Sie Chargebacks vorbeugen?
Die Gründe der Tabelle zeigen Ansatzpunkte, die Sie selbst steuern (redaktionelle Empfehlung):
- Buchen Sie jede zugesagte Gutschrift sofort und händigen Sie nur Belege aus, die tatsächlich verarbeitet sind (Grund 13.6).
- Geben Sie die Kartennummer nicht von Hand ein, wenn die Karte vor Ihnen liegt; solche Zahlungen kann der Kunde nach Grund 10.3 bestreiten.
- Erfassen Sie bei Versand den vollständigen Zustellnachweis, bei Abholung eine Bestätigung des Kunden (Grund 13.1, Grund 10.4).
- Prüfen Sie vor einem zweiten Zahlungsversuch am Terminal, ob die erste Zahlung gebucht wurde (Grund 12.6).
Weiterführend: Kartenzahlung stornieren und erstatten, Kartenbetrug erkennen und das Glossar zum Chargeback.