Kartenzahlung stornieren und erstatten: Vorgehen am Terminal
Kurz gesagt
Nach den Visa-Regeln (18. April 2026) reversieren oder korrigieren Sie eine fehlerhaft verarbeitete Zahlung binnen 30 Kalendertagen, und einen abgeschlossenen Kauf erstatten Sie als Gutschrift, nach Möglichkeit auf dieselbe Karte. Welche Menüpunkte Ihr Terminal dafür bietet, sagt der Terminalanbieter.
Das Wichtigste
- Visa (Core Rules vom 18. April 2026, Abschnitt 1.7.7.3): Eine fehlerhaft verarbeitete Zahlung reversieren oder korrigieren Sie als Händler binnen 30 Kalendertagen.
- Visa (Abschnitt 5.7.3.6): Eine genehmigte, aber nicht abgeschlossene Zahlung heben Sie binnen 24 Stunden nach Abbruch oder Ablauf der Genehmigung (der frühere Zeitpunkt zählt) mit einer Autorisierungsstornierung auf.
- Visa (Abschnitt 1.5.4.14): Eine Erstattung geht nach Möglichkeit als Gutschrift auf die Karte der ursprünglichen Zahlung; andere Wege sind nur unter bestimmten Bedingungen zulässig.
- Visa, Region Europa (Abschnitt 1.4.4.4): Die Bank des Kunden muss eine Gutschrift binnen 5 Kalendertagen nach dem Abrechnungsdatum verbuchen.
Am Terminal gibt es je nach Gerät mehrere Wege, einen Kartenbetrag zurückzunehmen. Die Visa-Regeln unterscheiden sie nach dem Anlass, nicht nach der Uhrzeit. Die Anleitung ordnet den Anlass dem Vorgang zu, nennt die jeweilige Regel und die Prüffrage an Ihren Terminalanbieter.
Was Sie vorab brauchen
- die Bedienungsanleitung Ihres Terminals oder den Ansprechpartner Ihres Terminalanbieters, damit Sie die Menüpunkte kennen (sie heißen je nach Gerät unterschiedlich, zum Beispiel Storno, Reversal, Gutschrift oder Rückerstattung);
- den Kartenbeleg der Ursprungszahlung;
- die Berechtigung am Terminal, falls Gutschriften ein eigenes Passwort verlangen (vom Anbieter einzurichten);
- die Kasse, in der Sie Storno oder Rückgabe buchen: siehe Storno, Rückgabe oder Gutschrift an der Kasse.
Welcher Vorgang passt?
Die Tabelle zeigt den Anlass, den Vorgang und die Regel aus den Visa Core Rules und Visa Product and Service Rules vom 18. April 2026. Sie gilt für Visa-Zahlungen. Für andere Kartenverfahren legen deren Regeln und Ihr Vertrag Fristen und Wege fest.
| Anlass | Vorgang | Regel und Frist (Visa) | Prüffrage an den Anbieter |
|---|---|---|---|
| Die Zahlung ist genehmigt, aber Sie schließen den Kauf nicht ab (Abbruch, Kunde zahlt anders) | Autorisierungsstornierung | Binnen 24 Stunden nach dem früheren von beiden Zeitpunkten: Abbruch beziehungsweise Entscheidung des Kunden, anders zu zahlen, oder Ablauf der Gültigkeit der Genehmigung (Abschnitt 5.7.3.6); der Acquirer muss außerdem ein Reversal erstellen, wenn eine Zahlung nachträglich storniert wird (Abschnitt 1.7.7.1) | Wo steht die Funktion am Gerät, und wird die Stornierung automatisch gesendet? |
| Das Terminal bekommt keine Antwort (Zeitüberschreitung) | Reversal durch den Acquirer | Der Acquirer muss ein Reversal erstellen, wenn weder er noch Sie oder das Gerät eine Genehmigungsantwort erhalten haben (Abschnitt 1.7.7.1) | Erkennt das Gerät die Zeitüberschreitung selbst und storniert es? |
| Falscher Betrag oder doppelt gebucht, von Ihnen bemerkt | Reversal oder Korrekturbuchung | Binnen 30 Kalendertagen, wenn Sie die Zahlung fehlerhaft verarbeitet haben (Abschnitt 1.7.7.3) | Bis zu welchem Abschluss (Tagesabschluss) bietet das Gerät noch „Storno“ an, danach nur „Gutschrift“? |
| Der Kunde gibt Ware zurück oder widerruft nach Abschluss | Gutschrift (Credit Transaction) | Nach Möglichkeit auf dieselbe Karte wie die Ursprungszahlung; eine Gutschrift ohne vorherigen Kauf desselben Karteninhabers ist untersagt (Abschnitt 1.5.4.14) | Muss die Karte erneut vorgelegt werden, oder genügt die Referenz der Ursprungszahlung? |
| Die Gutschrift auf die Ursprungskarte ist nicht möglich: Konto geschlossen, Karte als verloren gemeldet oder die Gutschrift wurde abgelehnt | Gutschrift auf eine zweite Karte des Kunden, wenn ein Beleg oder anderer Kaufnachweis vorliegt | Ist auch das nicht möglich, Erstattung auf anderem Weg (bar, Scheck, Guthaben im Geschäft, Prepaid-Karte), wenn der Kunde keinen Beleg oder Kaufnachweis hat, ein Geschenk zurückgibt, die Prepaid-Karte als entsorgt angibt oder die Gutschrift auf die Karte abgelehnt wurde (Abschnitt 1.5.4.14) | Wie dokumentieren Sie den Grund im Kassenbuch? |
Ein Kunde, der einen Gutschrifts- oder Stornobeleg erhielt, der nicht verarbeitet wurde, kann dies nach Visa-Dispute-Grund 13.6 bestreiten (Abschnitt 11.10.7). Händigen Sie deshalb einen Gutschrifts- oder Stornobeleg erst aus, wenn das Terminal den Vorgang bestätigt hat.
Schritt für Schritt: Zahlung stornieren oder gutschreiben
Schritt 1: Anlass bestimmen
Ordnen Sie den Fall einer Zeile der Tabelle zu. Fragen Sie nach, ob der Kauf abgeschlossen war und ob ein Beleg ausgegeben wurde.
Schritt 2: Ursprungszahlung am Terminal finden
Suchen Sie die Zahlung so, wie die Anleitung Ihres Geräts es beschreibt, und gleichen Sie sie mit dem Kartenbeleg ab (Betrag, Uhrzeit, Belegnummer). Wenn Sie eine falsche Zahlung stornieren, prüfen Sie zuerst, ob sie verbucht wurde.
Schritt 3: Vorgang auswählen
Wählen Sie Storno (Reversal) für einen Fehler oder Abbruch, Gutschrift für eine Rückgabe. Erfassen Sie bei einer Gutschrift den Betrag, der dem Kunden zusteht.
Schritt 4: Karte vorlegen lassen, wenn das Gerät es verlangt
Lässt das Terminal die Gutschrift auf die Ursprungskarte nur bei vorgelegter Karte zu, bitten Sie den Kunden darum. Ist die Gutschrift auf die Ursprungskarte nicht möglich, prüfen Sie die letzte Zeile der Tabelle und notieren den Grund.
Schritt 5: Beleg prüfen und aushändigen
Prüfen Sie, ob der Beleg das Wort für den Vorgang, den Betrag und das Datum trägt. Dann erst händigen Sie ihn aus.
Schritt 6: In der Kasse nachbuchen
Buchen Sie den Vorgang in der Kasse, damit Kasse und Terminalabrechnung übereinstimmen. Wie Sie das in der Kasse erfassen, steht im Artikel zu Storno, Rückgabe und Gutschrift.
So prüfen Sie das Ergebnis
Das Terminal zeigt den Vorgang als erfolgreich an, und der Beleg nennt den richtigen Betrag. Prüfen Sie, ob die Stornierung oder Gutschrift in Ihrem Terminalabschluss und in der Abrechnung Ihres Acquirers erscheint. Die Bank des Kunden muss eine Gutschrift in der Visa-Region Europa binnen 5 Kalendertagen nach dem Abrechnungsdatum auf dem Kundenkonto verbuchen (Abschnitt 1.4.4.4).
Wenn etwas nicht klappt
| Symptom | Mögliche Ursache | Vorgehen |
|---|---|---|
| Terminal bietet nur „Gutschrift“, kein „Storno“ | Das Gerät bietet Storno möglicherweise nur bis zu einem bestimmten Zeitpunkt an | Anbieter fragen, bis wann Storno möglich ist; sonst Gutschrift ausführen |
| Gutschrift wird abgelehnt | Die Ursprungskarte wird nicht akzeptiert | Zweite Karte mit Beleg, sonst anderer Weg nach der letzten Zeile der Tabelle |
| Kunde meldet, das Geld sei nicht da | Zu prüfen: Bestätigte das Terminal den Vorgang, und liegt das Abrechnungsdatum länger als 5 Kalendertage zurück? | Belegdatum und Abrechnungsdatum prüfen; Terminalabschluss und Acquirer-Auszug abgleichen |
| Kunde bestreitet bei seiner Bank trotz Gutschrift | Zu prüfen: Wurde die Gutschrift verarbeitet? | Chargeback: Nachweis der Gutschrift an den Acquirer senden |
Wann Sie Hilfe holen sollten
Wenden Sie sich an den Terminalanbieter, wenn das Gerät Storno oder Gutschrift nicht anbietet, und an den Acquirer, wenn eine Gutschrift in der Abrechnung fehlt. Bei wiederholten Fehlbuchungen kann auch ein Blick auf die Einstellungen von Terminal und Kasse helfen.