No-Shows vermeiden: Reservierungen verlässlich machen
Kurz gesagt
Ein No-Show ist eine Reservierung, zu der der Gast weder erscheint noch absagt. Was er kostet, rechnen Sie in einem vereinfachten Modell aus dem entgangenen Beitrag des Tisches (Nettoumsatz minus Wareneinsatz), vermindert um den Anteil, den Sie neu vergeben können. Mit einer Bestätigung, einer einfachen Absage und einer Warteliste lassen sich Ausfälle ohne Gebühr angehen; Gebühren und Anzahlungen sind eine eigene Rechtsfrage.
Das Wichtigste
- Vereinfachtes Modell: entgangener Beitrag = ausgefallene Tische × (1 minus Neuvergabequote) × Gäste × (Nettoumsatz minus Wareneinsatz je Gast).
- Die Neuvergabequote ist der Anteil ausgefallener Tische, den Sie an zahlende Gäste mit gleichem Beitrag neu vergeben.
- Messen Sie die No-Show-Quote: nicht erschienene Reservierungen geteilt durch alle Reservierungen mal 100.
- Ob eine Gebühr oder Anzahlung zulässig ist, steht in einem eigenen Artikel; diese Seite gibt dazu keine Rechtsauskunft.
Ein reservierter Tisch, der leer bleibt, zeigt sich erst im Lauf des Abends. Die Küche hat geplant, der Service den Platz freigehalten, und Gäste ohne Reservierung wurden abgewiesen oder warten. Hier steht, wie Sie den Schaden ausrechnen und welche Maßnahmen Sie wählen können. Die Beträge im Beispiel sind angenommen.
Was ein No-Show kostet
Maßgeblich ist nicht der volle Tischumsatz. Fällt ein Tisch aus, entfällt der Umsatz, aber auch der Wareneinsatz für die nicht gekochten Speisen. Das Modell hier ist vereinfacht: Es zieht nur den Wareneinsatz ab und setzt voraus, dass er vollständig entfällt und andere Kosten, etwa Personal, unverändert weiterlaufen. Den Beitrag je Tisch (Nettoumsatz minus Wareneinsatz) nennt man in diesem vereinfachten Sinn Deckungsbeitrag. Beträge ohne Umsatzsteuer; die Quote berechnen Sie wie in Wareneinsatz berechnen in der Gastronomie beschrieben.
Beispielrechnung mit angenommenen Werten: Ein Tisch für 4 Gäste, Nettoumsatz je Gast 28 Euro, Wareneinsatz 30 Prozent des Nettoumsatzes.
| Größe | Rechnung | Wert |
|---|---|---|
| Nettoumsatz des Tisches | 4 × 28 Euro | 112,00 Euro |
| Wareneinsatz | 30 Prozent von 112 Euro | 33,60 Euro |
| Deckungsbeitrag je ausgefallenem Tisch | 112,00 − 33,60 | 78,40 Euro |
Ob der Tisch noch einmal vergeben wird, bestimmt im Modell den Schaden; die Rechnung nimmt an, dass Ersatzgäste denselben Beitrag bringen wie die ausgefallenen. Nehmen wir 5 ausgefallene Tische im Monat an:
| Neuvergabequote | Rechnung | Entgangener Beitrag je Monat |
|---|---|---|
| 0 Prozent | 5 × 1,0 × 78,40 Euro | 392,00 Euro |
| 40 Prozent | 5 × 0,6 × 78,40 Euro | 235,20 Euro |
| 100 Prozent | 5 × 0,0 × 78,40 Euro | 0,00 Euro |
Mit denselben Annahmen ergeben sich bei 40 Prozent Neuvergabe im Jahr 12 × 235,20 Euro = 2.822,40 Euro. Setzen Sie Ihre eigenen Werte ein: Gäste je Tisch, Umsatz je Gast, Wareneinsatz und die Zahl der Ausfälle. Fehlt Ihnen die Zahl der Ausfälle, zählen Sie vier Wochen lang, wie viele reservierte Tische nicht erscheinen. Die No-Show-Quote ist dann: nicht erschienene Reservierungen ÷ alle Reservierungen × 100. Beispiel: 6 von 120 Reservierungen ergibt 5 Prozent.
Welche Maßnahmen gibt es?
Die Tabelle ordnet Maßnahmen nach Aufwand. Wirkungen stehen nicht darin, weil wir keine gemessenen Werte kennen; prüfen Sie jede Maßnahme mit Ihrer eigenen No-Show-Quote.
| Maßnahme | Aufwand | Was Sie voraussetzen | Offener Punkt |
|---|---|---|---|
| Kontaktdaten bei der Reservierung erfragen | gering | Telefonnummer oder E-Mail im Reservierungsformular oder im Buch | Rechtsgrundlage und Information klären, siehe unten |
| Reservierung bestätigen und kurz vorher erinnern | gering bis mittel | Kontakt, Zeitpunkt festlegen, Kanal (Telefon, SMS, E-Mail) | Wer sendet, wann, und ob der Gast antworten kann |
| Absage so einfach wie die Buchung machen | gering | Link, Antwort per SMS oder Telefonnummer | Wer die Absage entgegennimmt |
| Haltezeit nennen | gering | Eine festgelegte Frist, zum Beispiel 15 Minuten (Beispielwert) | Gäste müssen die Frist bei der Buchung sehen |
| Warteliste führen | mittel | Liste und Zuständiger am Abend | Wie schnell ein Tisch neu vergeben wird |
| Online-Reservierungssystem nutzen | mittel bis hoch | System mit Erinnerung und Absagelink | Kosten, Datenschutz; Kriterien in Online-Reservierungssystem: Auswahlkriterien |
| Gruppen gesondert behandeln | mittel | Eigene Regeln für große Tische | siehe Gruppenreservierung in der Gastronomie |
| Gebühr oder Anzahlung | mittel bis hoch | Klare Bedingungen bei der Buchung | Rechtlich und steuerlich eigene Fragen, siehe No-Show-Gebühr bei Reservierungen und Anzahlung an der Kasse buchen |
Unsere redaktionelle Empfehlung, kein belegter Effekt: Beginnen Sie mit den Zeilen eins bis vier, denn sie verlangen keine Gebühr und nicht zwingend ein Reservierungssystem.
Kontaktdaten und Erinnerung
Erfragen Sie Telefonnummer oder E-Mail-Adresse nur, wenn Sie sie für die Reservierung brauchen, und nutzen Sie sie für denselben Zweck. Sobald Sie die Daten für Erinnerungen oder später für Werbung verwenden, stellen sich Fragen des Datenschutzes: für Deutschland in Kundenkarte und Treueprogramm: Datenschutz nach DSGVO, für die Schweiz in Kundendaten im Treueprogramm: Datenschutz in der Schweiz. Trennen Sie Erinnerung an die Reservierung und Werbung in Ihrer Planung; prüfen Sie beides getrennt.
Typische Fehler
- Keine Zahl: Ohne gezählte No-Show-Quote wissen Sie nicht, ob eine Maßnahme etwas bringt.
- Absage nur telefonisch zu Zeiten, in denen niemand abhebt: Der Gast sagt nicht ab, weil es keinen einfachen Weg gibt.
- Erinnerung ohne Antwortmöglichkeit: Der Gast erfährt vom Termin, kann aber nicht absagen.
- Frist unbekannt: Der Tisch wird nach 15 Minuten vergeben, der Gast wusste davon nichts.
- Alles auf einmal: Mit drei neuen Maßnahmen gleichzeitig sehen Sie nicht, welche gewirkt hat.
So gehen Sie vor
- Zählen Sie vier Wochen lang Reservierungen und No-Shows und berechnen Sie die Quote.
- Setzen Sie Ihre Werte in die Beispielrechnung ein, um zu sehen, was ein Ausfall kostet.
- Führen Sie die ersten vier Maßnahmen aus der Tabelle ein: Kontakt, Bestätigung, einfache Absage, Haltezeit.
- Zählen Sie weitere vier bis acht Wochen und vergleichen Sie die Quote.
- Entscheiden Sie erst danach über Warteliste, System oder Gebühr.